廣東聯通網上客服占據半壁江山

  移動互聯網時代,移動通信的客戶服務完全可能實現網上自助化。通過對用戶偏好、多渠道組合及電子渠道運營有深刻理解,制定有針對性的策略,廣東聯通加速瞭用戶向客服電子渠道的遷移。最新的數據統計表明,目前,每10個廣東聯通用戶中就有5個通過聯通互聯網服務渠道辦理業務,互聯網服務渠道累計服務量也已占整體服務的50%以上。客服用戶和業務量的雙過半,表明廣東聯通的客服現代化水平大為提高,為公司整體經營效率的提升做出瞭不菲的貢獻。

  立體化網上服務體系

  從費時費力的實體店的人工現場服務,到呼叫中心的一對一熱線電話服務,再到通過短信、微博、網頁在線、自助終端、手機APP軟件(手機營業廳)的完全電子化服務,廣東聯通的客服已經形成立體化全方位的現代體系。

  除瞭網上營業廳、手機營業廳、微博客服、短信營業廳、在線客服、自助終端這幾項大傢比較熟悉的自助服務渠道外,廣東聯通近期還創新配置瞭微信客服、開發知識庫、手廳在線客服,共9大自助服務渠道,全面提升瞭與用戶結構變化和業務規模跨越式發展相適應的立體化網上服務體系。業內人士評論說,客服體系的立體化現代化,順應瞭移動互聯網的發展趨勢,廣東聯通突顯瞭更加智能、全面、完美的通信服務。

  優惠活動增強黏性

  調查數據顯示,年輕的消費者更容易接受互聯網形態的客戶服務,因此,如何調動年輕人的積極性參與體驗網上客服就成為首要的突破點。據介紹,在各種電子化的客戶服務中,,網站相比短廳和自助終端,業務辦理、業務信息發佈、社區互動、客戶體驗的優勢比較明顯,而且不受客戶規模限制,很多人用過之後覺得又快又省事,使用習慣就固定下來瞭。

  某咨詢公司的梁小姐在接受記者采訪時說:“廣東聯通的網廳經常有專屬產品或者套餐的特惠政策,如充值100元折後隻需98.5元,購買手機有搶購價還有團購價,贈送本地上網流量或者短信,免費配送到傢等,我沒事就喜歡上去看看有什麼活動可以參加,還會推介給其他同事。”

  看來,用互動性的頻繁的優惠活動來吸引年輕人的關註,並逐步固化他們的使用粘性,成為廣東聯通客服轉型升級的一大利器。

  機制創新 整合渠道力量初試牛刀

  據悉,中國聯通在電子渠道發展方面已經引入瞭代理分銷制,以吸引各種電子商務渠道加盟成為其分銷商,並以廣東聯通為試點推進。

  廣東聯通互聯網部負責人表示,廣東聯通可以通過收集和研究更多層面客戶的信息,不斷完善,與客戶需求實現接軌。這樣,真正實現瞭溝通無處不在,服務有的放矢。

  劉先生總結自己是這樣“入套“的:廣東聯通提倡體驗式服務,為瞭省時間省事,我就試瞭一次,我一用就對自助服務產生瞭好感。多用幾次,我就發現廣東聯通服務更貼心、隨和,比如在線客服的“沃寶”,就給我留下瞭美好的記憶。漸漸地,很多細節都體現瞭廣東聯通電子渠道的獨特之處和差異化服務,我就升級成他們的忠實客戶瞭。

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